Massive Wahrnehmungsdiskrepanzen bei Banken
Die Urheber der Studie zum deutschen Bankenwesen ließen bei ihrer Umfrage beide Parteien zu Wort kommen, sie befragten sowohl die Entscheidungsträger der führenden Institute als auch deren Kunden. Das Ergebnis stellt unter anderem heraus, dass Verbraucher ihrer eigenen Bank wesentlich weniger Solidarität entgegenbringen, als die Führungskräfte der heimischen Banken annehmen.
Beispiel Bankberatung:
- Die Banken-Chefs glauben, dass gut drei von vier Kunden ihrem Bankberater Vertrauen entgegenbringen.
- Die befragten Kunden konnten diese Ansicht nur zu 35 Prozent bestätigen.
Kompetenz in Finanzfragen:
- Dass die Berater der eigenen Bank kompetenter sind als die der Mitbewerber, vermuten 61 Prozent der Entscheidungsträger.
- Auch diesem Anspruch konnten nur 36 Prozent der befragten Verbraucher zustimmen.
Kundennähe
- 36 Prozent der Führungskräfte glauben, dass das eigene Institut näher an den Kunden ist als die Konkurrenz.
- Die besondere Kundenorientierung wird allerdings nur von 26 Prozent der Verbraucher bestätigt.
Banken schätzen ihre eigene Situation falsch ein
Die Kunden haben meist ein negativeres Bild von Bankinstituten, als deren Entscheidungsträger wahrhaben möchten. Die Studie mit dem Titel "Privatkundengeschäft 2020" befragte 81 Führungskräfte in unterschiedlichen Positionen sowie mehr als 1.000 Privatkunden. In den Sektoren Kompetenz, Wertschätzung und Vertrauen überschätzten die etablierten Banken die Einstellung ihrer Kunden erheblich. Die Situation könnte sich nach Ansicht von Experten ändern, sobald der Konkurrenzdruck stärker wird.
Die Bedrohung wächst
Die Gefahr kommt für die Institute aus dem Internet und hat Namen wie PayPal, Amazon oder Google. Etwa 38 Prozent der Bankkunden können sich vorstellen, bei einem dieser Anbieter ein Girokonto einzurichten, sollte dies im Angebot sein. Vor Jahresfrist hätten nur 28 Prozent einen derartigen Schritt gewagt. Würden die Nicht-Banken dazu Tagesgeldkonten und Kredite offerieren, wäre es um die klassischen Institute schlecht bestellt.
