Tritt ein Schadensfall ein, meldet sich ein ausgebildeter Mitarbeiter beim Versicherungsnehmer und klärt die wichtigsten Details per Telefon.
Wie das Verfahren in der Praxis funktioniert, erklärt dieser Beitrag.
Teleclaiming - die Vorteile auf einen Blick
Wenn ein Leistungsfall für die Versicherung entsteht, ist bei der Generierung von Daten die Zusammenarbeit zwischen Kunde und Anbieter von Vorteilen geprägt:
- Der Versicherungsnehmer weiß sofort, welche Angaben von ihm erforderlich sind.
- Weil dadurch keine Missverständnisse entstehen, werden zeitintensive Rückfragen überflüssig.
- Während die Bearbeitungsdauer sinkt, steigt die Qualität der Informationen.
Der Kundenkontakt findet zunehmend über das Telefon statt, doch nicht jeder Versicherte redet lieber als zu schreiben. Von den Kunden, die Teleclaiming bereits kennen, sind nahezu alle begeistert. Sie würden das Verfahren weiterhin gerne nutzen, weil sich dadurch bürokratische Abläufe vereinfachen und beschleunigen lassen. Die Rückfragen bei Neuanträgen sind seit Einführung von Teleclaiming auf ein Minimum reduziert worden.
Die Branche verweist darauf, dass Teleclaiming nicht zur Leistungsreduzierung etabliert wurde, sondern um den Service schon beim Kundenkontakt zu verbessern.
Teleclaiming in der Praxis
Das Verfahren beim Kundenkontakt hat sich bisher nicht negativ auf die Anerkennungsquote ausgewirkt. Dank der gut geschulten Mitarbeiter kam es bisher zu keinen Beratungsfehlern am Telefon, die Durchlaufzeiten für Leistungsanträge wurden um bis zu 50 Prozent reduziert.
Die Ablehnungsquote wurde von dem telefonischen Kundenkontakt bisher nicht beeinflusst, hier das Beispiel Berufsunfähigkeit:
- Aus eintausend Meldungen ergeben sich durchschnittlich 830 Leistungsanträge.
- 170 Anträge werden nicht weiter verfolgt oder von den Versicherungsnehmern zurückgezogen.
- Davon nehmen die Versicherer 704 an, 124 Anträge werden abgelehnt.
- Aus der Ablehnungsquote von 15 Prozent entwickeln sich zwölf Prozesse, wobei die Versicherer in der Regel nur einen Rechtssstreit verlieren.
Bei Anträgen zur Berufsunfähigkeitsversicherung kommt es häufig zu Fragen bezüglich eventueller Vorerkrankungen, hier hilft der telefonische Kundenkontakt besonders effizient bei der Verkürzung der Bearbeitungszeiten. Auch Versicherungsvermittler sollen von dem zeitsparenden Verfahren profitieren.
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