Der Gang in die Bankfilialen wird ebenso immer weniger benötigt wie der Besuch des Versicherungsvertreters, längst haben sich Kunden die technologischen Neuerungen zu eigen gemacht: Die meisten Bankgeschäfte lassen sich bequem online erledigen, selbst komplexe Versicherungsbedingungen halten den einschlägigen Online-Vergleichsrechnern nicht stand. Diese rasante Entwicklung fördert natürlich die Bequemlichkeit und öffnet kriminellen Kräften neues Angriffspotenzial, aber sie stärkt auch die Kompetenz der Verbraucher.
Digitale Revolution wurde bislang größtenteils ignoriert
Es geht nicht nur um Apps oder Online-Services, die die digitale Revolution hervorgebracht hat, es ist eine komplett neue Generation an Anbietern entstanden: Direktbanken, die sämtliche Transaktionen ausschließlich online oder telefonisch abwickeln, können sich ebenso erfolgreich behaupten wie die Direktversicherer. Das Erstaunliche ist, dass diese ausgesprochen schlank aufgestellten Unternehmen auch in puncto Beratungsqualität mithalten können - und das ganz ohne ein kostenintensives Filialnetz.
Nun sehen sich die traditionellen Banken und Versicherungen mit den deutlich gestiegenen Erwartungen ihrer Kunden konfrontiert, denen sie oft noch eine veraltete Technik entgegenzusetzen haben. Das unumgängliche Online-Angebot der Filialbanken erfordert immense Investitionen, um nicht nur den gewünschten Komfort, sondern vor allem die angebrachte Sicherheit gewährleisten zu können. Einige größere Pannen in den letzten Wochen legen ein beredtes Zeugnis zum mangelhaften Zustand ab.
Finanzbranche muss sich neu erfinden und behaupten
Ein weiterer Aspekt wird für die Finanzbranche zur großen Herausforderung: Die digitale Revolution schraubt auch die Anforderungen an den Vertrieb nach oben. Verbraucher sind heute deutlich informierter, sie können per Mausklick die Angebote der Finanzbranche vergleichen und den besten Anbieter gleich online auswählen. Nicht immer wird sich das permanente Wechseln lohnen, es ist aber ein Merkmal der neuen Kundengeneration, die die etablierten Strukturen der gesamten Finanzbranche zum Wanken bringt.
Können die beratenden Mitarbeiter nämlich fachlich nicht mehr mit den einschlägigen Suchmaschinen mithalten, verlieren sie das Kundenvertrauen in ihre Kompetenz. Hier werden ganz neue Maßstäbe gesetzt, die Kunden 4.0 sind informiert, lassen sich nicht mit pauschalen Aussagen abspeisen und erwarten auch in Bezug auf die Sicherheit gegen Kriminelle umfassenden Schutz. Beratungsgespräche verlagern sich ins Internet - und das möglichst 24 Stunden an sieben Tagen in der Woche. Ohne massive Investitionen in die IT-Infrastruktur und optimierte Prozesse wird die Finanzbranche das enorme Potenzial, das die digitale Revolution eröffnet, nicht nutzen können. Bleibt zu wünschen, dass die Transformation trotz der verlorenen Zeit reibungslos gelingt.
